CSI

מודל CSI - Continuous Satisfaction Improvement

הרעיון המרכזי העומד מאחורי מודל CSI הוא למדוד את שביעות הרצון הלקוחות ושביעות הרצון מהשירות שקיבלו קרוב ככל הניתן למועד קבלת השירות.
למודל מספר מטרות מרכזיות:

  • לבחון את שביעות רצון הלקוחות מהשירות ולעקוב אחר המגמות בה
  • התראה על לקוחות לא מרוצים על מנת למנוע נטישה ולהגדיל את שביעות הרצון
  • מתן ארגז כלים שבאמצעותו יוכלו לשפר את השירות הניתן ללקוחות

על פי המודל, המדידה מתרחשת כל העת, אפילו ברמה יומית ומספקת תמונת מצב עדכנית לחברה על השירות הניתן ללקוחותיה. המדידה הופכת לחלק מהתרבות הארגונית המעודדת משובים ולמידה כאשר מוטמעת בארגון תודעת השירות.
יתרונות מודל ה-CSI

נקודת המבט של הלקוח

  • יצירת אפקט של "שרות יוצא מן הכלל" מעצם התעניינות החברה בלקוח בסמוך לחווית השירות שקיבל.

מדידה

  • השגת בקרה שוטפת על השירות הניתן ללקוחות, תוך מעקב אחר מגמות (עליות או ירידות ברמת השירות)
  • הערכת השירות בזמן אמת - מייד בתום קבלת השירות

משוב למידה והטמעה

  • הגברת מודעות העובדים לשירות ולשמירה על רמות שירות גבוהות במיוחד - שירות יוצא מגדר הרגיל (WOW)
  • ביצוע תהליך משוב על בסיס נתוני הסקר
  • השוואת השירות בין הסניפים השונים והשוואה לעבר
  • הטמעת השירות על ידי יועצי החברה ו"קומנדו שירות" (אופציונלי)

ללקוח ישנה אפשרות לצפות באיסוף הנתונים באמצעות אתר אינטרנט "דיאלוג On-Line" שייעודי לפרויקט. באתר זה ניתן יהיה לראות תוצאות מצטברות ובקרות בודדות על פי מגוון חתכים, בהתאם להגדרת הלקוח.